동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2024한국산업의서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 7년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 매년 각 산업의 기업들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 미스터리 쇼핑 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정해 발표한다.

24일 한국능률협회컨설팅에 따르면 동양생명은 지난해 7월부터 지난달까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 ▲문의내용 파악 및 대응 ▲자세한 설명 ▲고객문의 집중 ▲고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받았다.

아울러 직원들의 설명태도, 적극성, 시설·환경관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받으며, 7년 연속 1위를 수상했다.

동양생명은 고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램들을 제공하고 있다.

상담직원들의 전문성 및 업무 역량 강화를 위해 온라인으로 반기별 직무 교육과 고객 응대 직원들의 감정 케어를 위한 교육을 하고 있으며, 관리자들을 대상으로는 별도의 업무 역량 강화를 위한 대면 교육을 추가 진행한다.

이 외, 디지털 금융이 보편화되고 있음에도 이에 익숙하지 않거나 이용이 어려운 고령층 및 장애인 고객과 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원도 지정해, 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공한다.

동양생명 관계자는 “고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰고 있는 당사 직원들의 노력을 인정받게 되어 매우 기쁘다”며 “앞으로도 대면 채널뿐만 아니라 비대면 채널 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.

파이낸셜투데이 박혜진 기자